De kracht van geven - deel 2

Hoe blijft de klant van nu de klant van morgen en hoe kun je nieuwe klanten werven?

Het principe van wederkerigheid

“Geef vertrouwen, toon interesse, wees flexibel en doe meer dan gemiddeld”

In deel 1 van ‘De kracht van geven’ gingen we in op de vraag ‘Wat is jouw plaats in het weiland’? Wanneer je hebt bepaald wat de plaats is, welke klanten in jouw weiland staan en wat je hen kunt bieden volgt de vraag ‘Hoe blijft de klant van nu de klant van morgen en hoe kun je nieuwe klanten werven?’ Dit wordt in dit tweede deel behandeld aan de hand van het principe van wederkerigheid. Dit is één van de 6 beïnvloedingsprincipes vanCialdini, een vermaand marketinggoeroe.

Deze blog is geschreven naar aanleiding van spreker Jos Burgers over zijn boek ‘De Wet van Snuf – wat je geeft krijg je terug’ tijdens het ICM seminar ‘de kracht van geven’.

Principe van wederkerigheid

Volgens Cialdini is wederkerigheid één van de zes beïnvloedingsprincipes. Het principe van wederkerigheid is verwoord in de volgende quote van Jos “Alles wat je geeft, krijg je (ooit) terug.” Maar wanneer geef je? Dat wat je geeft moet betekenisvol en persoonlijk zijn. Maar het lastige is dat we vaak niet weten wat de ander verwacht. Hoe weten we van tevoren hoe onze klant en gebruiker het meest tevreden is? Eén ding kunnen we alvast zeggen: Beloof niet te veel, zeker niet als je het niet kunt waarmaken.

Wat zijn jouw kwaliteiten?

Bij het principe van wederkerigheid is het belangrijk dat je werkt vanuit jouw talenten en drijfveren, oftewel ‘wat kan ik’? Wat zijn de sterkten van mij, ons team, bedrijf of keten? Doe waar je goed in bent en wat je leuk vindt. Dit kost namelijk minder energie, je krijgt er zelfs energie van en het project verloopt beter en slimmer.

Jouw zwakte kan een kwaliteit zijn van een ander: de installateur en de bouwer. Door de kwaliteiten van elk teamlid te benutten worden resultaten verbeterd. Doe niet iets wat niet in jouw weiland past / waar je niet goed in bent: Als je normaal woningen bouwt ga je toch niet opeens tuinen aanleggen of installaties aanleggen?

Creëer tevreden klanten – denk in oplossingen

Geven heeft ook te maken met uitzonderingen maken. Als je iets niet kunt realiseren of geven, betekent het niet dat je hem/haar niets kunt bieden. Het gaat er om dat je de klant biedt waar ze om vragen, ook daarmee creëer je een tevreden klant, oftewel fan. Een fan kan een bestaande of nieuwe klant zijn.  

Een corporatie creëert een tevreden klant door bijvoorbeeld speeltoestellen voor de wijk beschikbaar te stellen. Op de oproep om mee te doen c.q. in te stemmen met de groot onderhoudsbeurt wordt overwegend positief gereageerd, omdat de huurders onbewust positief gestemd zijn door de speeltoestellen.

Fans kun je creëren door het toepassen van de volgende basiselementen van geven:

• Geef vertrouwen: ga uit van ieders goede wil
• Toon interesse: doe moeite om de ander te begrijpen
• Geef zekerheid : ik sta in voor ..., ik ben er van overtuigd dat …
• Wees flexibel : verplaats je in anderen en pas je aan
• Doe meer dan gemiddeld : kom achter de vraag achter de vraag. 
• Geef geen antwoord, maar vraag door. Ga samen op zoek naar de oplossing.

Het principe van wederkerigheid volgens Cialdini speelt ook een belangrijke rol in een team. De klant is niet alleen een externe, maar ook in de eigen organisatie en keten zijn er klanten. Hoe kunnen jullie kwaliteiten op elkaar afgestemd worden en tot het beste resultaat leiden? Haal de kracht uit de keten door het opzetten van een geborgen samenwerkingsverband. Een samenwerking dat is gericht op maximaal rendement door een efficiënte rolverdeling. De PAS2-training ‘Haal het beste uit uw teamleden’ kan u helpen om het principe van wederkerigheid zowel te begrijpen als toe te passen. 

Voor meer informatie, klik hier.

Voor meer informatie kun je contact opnemen met Nienke Geessink, per mail of per telefoon 06 33 83 03 20